A Merchants passa do caos das folhas de cálculo ao controlo orçamental em tempo real.

A Merchants é uma empresa de externalização de processos de negócio e de experiência do cliente, parte do grupo Dimension Data, que fornece soluções de centro de contacto a organizações de referência em todo o mundo. Com 30 anos de atividade, traz uma profundidade considerável à gestão de clientes — conduzindo interações complexas e de elevado volume em nome de clientes que exigem consistência e desempenho à escala.

Sob essa escala operacional, o processo de orçamentação da Merchants assentava numa combinação de uma aplicação básica e de folhas de cálculo desligadas. Reunir os números em várias unidades de negócio era lento, propenso a erros e dependia quase inteiramente da equipa financeira para agregar e reportar. Essa concentração de esforço numa única função criava um estrangulamento persistente — e deixava os gestores das unidades de negócio sem acesso significativo aos seus próprios dados orçamentais. Como os gestores não tinham forma direta de contribuir para os números nem de os interrogar, a responsabilização recaía sobre a finança e não sobre as pessoas mais próximas dos custos. A tomada de decisões abrandava. A transparência em toda a organização estagnava. Mantinha o negócio à distância do seu próprio retrato financeiro — o problema que a IDU Financial Budgeting and Reporting foi chamada a resolver.

Escrever todos os dados orçamentais numa única base de dados central pôs fim à fragmentação das folhas de cálculo — mas a mudança estrutural foi mais profunda. Os dados orçamentais da Merchants passaram a agregar-se em tempo real em quatro níveis — centro de custos, regional, divisional e executivo — à medida que os gestores capturavam os seus números, em vez de no final de um ciclo de recolha manual conduzido pela finança. Aos gestores das unidades de negócio foi dada a propriedade direta dos seus próprios orçamentos sob um modelo ascendente, deslocando a responsabilização da equipa financeira para as pessoas mais próximas dos custos e melhorando a precisão dos dados capturados na origem. Os utilizadores não financeiros ganharam acesso a pedido às transações do razão geral — detalhe que antes exigia um intermediário financeiro para o trazer à superfície. A plataforma foi também concebida para se flexibilizar à medida que as necessidades da Merchants evoluem, sem exigir uma reimplementação.

«A Merchants adotou a IDU para transformar a orçamentação, de um exercício exclusivo da finança numa cultura de propriedade e responsabilização em todo o negócio.»

— Mark Sayle, Gestor de Conta, IDU

Os orçamentos consolidam-se agora em tempo real à medida que os gestores capturam os seus números. Uma única base de dados central substituiu a fragmentação das folhas de cálculo, dando a toda a organização uma fonte única e autoritativa para os dados orçamentais. Os líderes das unidades de negócio possuem e gerem os seus números diretamente, com a responsabilização situada no ponto mais próximo dos custos. E os utilizadores não financeiros de toda a Merchants acedem às transações detalhadas do razão geral a pedido, com a informação de que precisam para decidir disponível no momento em que dela necessitam.

«A implementação da IDU resultou numa mudança de paradigma na nossa abordagem à orçamentação. Agora fornecemos aos clientes internos a informação de que precisam graças a uma solução de relatórios a pedido fiável.»

— Diretor financeiro, Merchants