O artigo do mês passado sobre as relações com clientes nas empresas de hoje gerou uma discussão com os meus colegas sobre a escolha de um grande fornecedor em detrimento de um mais pequeno e independente. Continua a ser verdade que ninguém foi alguma vez despedido por escolher a IBM, ou trata-se de uma história moderna de David contra Golias, em que a empresa menor, mas mais rápida e ágil, consegue superar um concorrente gigante e é, na verdade, a melhor escolha?
No início deste ano, a filial sul-africana da retalhista Spar descobriu que apostar nos grandes não é necessariamente uma aposta segura, quando uma instalação SAP atrasada contribuiu para uma queda de 15% no preço das suas acções. E, por outro lado, o «risco» de escolher um fornecedor mais pequeno e independente, especialmente um altamente especializado, é real ou percepcionado? E o que pode um fornecedor menor oferecer que um nome global não consegue?
Em última análise, claro, esta decisão depende de cada empresa e das suas circunstâncias e requisitos específicos. Mas não será surpresa que defenda que não se deve escolher automaticamente o gigante supostamente invencível e «mais seguro».
Cinco perguntas a fazer ao escolher um novo fornecedor:
1. Pagar mais significa receber mais?
Pelo que está realmente a pagar quando liquida a sua pesada factura mensal a um grande nome? É por um serviço melhor do que obteria em qualquer outro lugar? Ou é para cobrir os custos das regalias que tornam o grande nome grande, tais como a renda de grandes escritórios (e especialmente os direitos de nomenclatura do edifício), os salários das muitas pessoas empregadas, e o marketing para garantir que são reconhecíveis a nível global? Todas estas coisas sustentam a percepção de que está a obter mais pelo seu dinheiro, sem contribuir directamente para lhe proporcionar valor adicional.
2. Qual a importância que dá ao serviço ao cliente?
Prefere ser um peixe grande num lago pequeno, onde o seu negócio é significativo, até crítico, para o seu fornecedor? Ou prefere ser um peixe pequeno num lago grande, onde faz parte dos 80% que contribuem com 20% das receitas, e onde todos tentam contactar a empresa através da mesma caixa de correio electrónico transbordante ou número de serviço ao cliente constantemente sobrecarregado?
E o serviço vai além da resolução de problemas e reclamações. E quando quer solicitar uma nova funcionalidade, por exemplo? Será ouvido e considerado, ou o seu pedido vai juntar-se à lista de prioridades sem fundo?
3. Pode dar-se ao luxo de pagar pelo que não precisa ou não quer?
Os grandes fornecedores generalistas apresentam-se frequentemente no mercado com soluções completas oferecidas a um preço único. Tem de encomendar o buffet livre e não tem a opção de pedir à la carte. Pode suportar este preço – pagando por coisas de que não precisa ou não quer – ou preferia integrar um conjunto de serviços de melhor qualidade que fazem exactamente o que precisa, da forma que precisa? Com a ascensão do software-as-a-service, a integração de serviços de melhor qualidade de múltiplos fornecedores nunca foi tão fácil – permitindo-lhe adicionar, remover, alterar e escalar com facilidade, à medida que os seus requisitos de negócio evoluem.
4. Quer lidar com pessoas empenhadas no seu sucesso?
Quando o seu negócio importa para um fornecedor, o seu sucesso e o deles tornam-se interligados. Com fornecedores mais pequenos e independentes, um fundador ou proprietário está muito frequentemente ainda envolvido na organização e preocupa-se com o sucesso da empresa e dos seus clientes. Isso traduz-se na cultura empresarial, em que cada membro da equipa trabalha em direcção a esse objectivo. Compare isto com os Golias do mundo, onde o valor accionista de curto prazo é o principal indicador, e onde a vasta equipa de funcionários cuida individualmente da sua própria carreira e progressão.
5. Quer serviços inovadores entregues de formas flexíveis?
As grandes empresas dependentes dos accionistas são como petroleiros, lentas a responder e a inovar. Isto vai além da inovação de serviço e estende-se à forma como embalam, fixam o preço e entregam os seus serviços, e como interagem com os seus clientes. A verdadeira inovação começa geralmente com startups independentes mais pequenas, com concorrentes maiores a copiar o que estão a fazer anos mais tarde, ou mesmo simplesmente a adquirir a startup para obter a inovação.
Em conclusão, acho fácil confundir visibilidade com qualidade – especialmente num mundo onde o tempo e a atenção são escassos. Uma maior visibilidade pode ser um caso de sobre-indexação – como com os sites de avaliação que mencionei no mês passado, ou viés de confirmação – pensa realmente que a pessoa que aprovou a pesada factura com um gigante vai dizer que cometeu um erro? Em última análise, esta decisão é específica aos requisitos de cada empresa, mas cuidado para não confundir o trovão do Golias com relâmpagos, perdendo a centelha ágil do David.
Conforme publicado em AccountingWeb - August 2023