A resistência à mudança é humana e normal – mas quando a mudança é necessária, também pode ser uma receita para o desastre. Isto é especialmente verdade no que diz respeito aos sistemas de software que mantêm os nossos negócios em funcionamento.
O que querem realmente as pessoas? Terry Pratchett sugere que é «apenas que as coisas continuem normalmente e que amanhã seja muito parecido com hoje». Aqueles de nós que viveram perto do caos – o que é quase toda a gente hoje em dia – concordariam de bom grado. Um dia sem surpresas desagradáveis é um bom dia.
Este desejo de estabilidade ajuda-nos a preservar uma ilusão de controlo, que nos ajuda a manter a sanidade. Mas há momentos em que manter o status quo se torna muito mais perigoso e dispendioso do que aceitar uma mudança. Nos negócios, pode haver uma tendência para promover excessivamente a mudança por si mesma — o que por sua vez pode levar funcionários fartos a resistir e a recusar precisamente nas ocasiões em que a mudança é realmente necessária.
Actualizar, melhorar ou mudar para um software mais actualizado é uma das áreas onde a mudança é mais fácil de resistir, mas ao mesmo tempo mais necessária. Quando continuar à moda antiga não causa problemas imediatos e óbvios, adiamos as mudanças. Infelizmente, com o tempo isso pode conduzir a muitas oportunidades perdidas, bem como a custos reais e potencialmente ruinosos.
Quais são os custos potenciais de não se manter actualizado? No topo da lista está tornar-se vítima de piratas informáticos e ataques de ransomware, seguido de perto pelos riscos de conformidade. Quanto mais antigo for o seu software, mais provável é que contenha vulnerabilidades que os piratas aprenderam a explorar. Poderia suportar ser excluído das suas próprias operações? Qual seria o efeito no seu negócio se dados sensíveis de clientes fossem roubados? As coisas podem correr muito mal, muito rapidamente, o que significa que «se não está avariado, não conserte» não é um bom conselho empresarial.
Para além dos custos óbvios, existem as oportunidades perdidas. Se mudar de software pode aumentar a eficiência de uma equipa em, digamos, 10%, o que perdeu se atrasar um ano? Que possibilidades de maior colaboração, análise ou melhoria está a perder? Quanta produtividade está a perder devido a sistemas lentos e à frustração dos utilizadores?
Os utilizadores criam laços com os seus sistemas e a mudança é difícil – mas a relutância pode ser superada se existir uma visão clara do futuro capaz de inspirar as pessoas a persistirem durante as partes mais difíceis de uma mudança. E defender essa visão é, afinal, a tarefa mais importante de qualquer líder.
A resistência humana à mudança é frequentemente causada pelo que os psicólogos chamam de vieses cognitivos, que são formas de pensar que nos levam a ignorar ou a compreender mal a realidade. O viés de confirmação é um dos mais famosos: todos tendemos a concentrar-nos nas evidências que corroboram o que já acreditamos. Portanto, se começarmos por acreditar que uma mudança é uma má ideia, notaremos as consequências negativas e ignoraremos as positivas. Não é deliberado, é apenas um bug na programação humana. A falácia do custo irrecuperável, que nos faz continuar a desperdiçar dinheiro depois de já termos perdido, é outro famoso viés cognitivo.
Conforme publicado em Accountancy SA - May 2020