Existe a perceção de que escolher um grande fornecedor de software de marca reconhecida é a opção mais segura, que há menos riscos envolvidos. Estou aqui para dizer que o tamanho importa, mas não da forma que poderia esperar.
Vejamos um grande fornecedor de software. Na maioria dos casos, grandes fornecedores significam custos elevados. Não porque necessariamente possam, mas porque têm despesas gerais mais elevadas — mais pessoal, instalações maiores, faturas mais pesadas. À medida que crescem — o que inevitavelmente acontece — estas despesas gerais também crescem. Alguém tem de pagar… e é provável que seja o cliente.
E o custo não é apenas financeiro. A experiência do cliente também tende a sofrer. O contrato garantirá serviços de suporte, mas como serão eles? Um e-mail automático ou chamada telefónica, falar com um centro de atendimento que precisa de se reportar ao superior, que precisa de verificar com o gestor, e boa sorte a tentar ligar de volta e falar com o mesmo agente do centro de atendimento.
Ter um gestor de conta não significa muito, pois as grandes empresas estão em constante mudança. Os colaboradores são movimentados, não apenas entre clientes mas entre departamentos, e a rotatividade de pessoal é frequentemente elevada. Não existe qualquer relação pessoal entre si e a marca.
E nada disto tem em conta a taxa a que as grandes empresas se adquirem mutuamente ou fundem, levando a mudanças radicais no ethos da marca. Sem relação, não há responsabilidade pessoal nem verdadeira prestação de contas.
Tenho tentado perceber onde reside o equívoco relativamente às pequenas empresas. Pequeno não significa não estabelecido. Pequeno não resulta de uma incapacidade de crescer. Pequeno não diz respeito ao número ou qualidade dos clientes. "Pequeno" é normalmente uma decisão consciente dos proprietários de manter o seu negócio num nicho e, consequentemente, focado, resultando em elevados níveis de centricidade no produto e no cliente.
Ser mais pequeno pode significar menos pessoal, mas geralmente são os melhores no seu nicho. São especialistas e, mais importante, compreendem os negócios dos seus clientes. Em vez de investir na diversificação da oferta, investem em aprender e melhorar constantemente a oferta atual. Ser pequeno pode muitas vezes significar um produto de maior qualidade.
Numa pequena empresa focada num nicho, quer esteja a lidar com a equipa de vendas, os programadores, o gestor de conta ou mesmo o CEO — estão geralmente a apenas uma chamada de distância, não escondidos atrás da máscara de um sistema de chamadas automático e impessoal! Há uma responsabilização estreita, com cada pessoa pessoalmente envolvida em fazer o melhor produto e prestar o melhor serviço, porque fazem parte de uma equipa.
Na gestão do risco, o tamanho definitivamente importa, mas o equívoco de que grande é melhor é, na minha convicção, precisamente isso — um equívoco!
CONSIDERAÇÕES FUNDAMENTAIS NA DECISÃO GRANDE/PEQUENO
- Liderança de pensamento: Dominam o tema? O produto vai manter-se relevante num panorama em evolução?
- Referências de clientes: Grande ou pequeno, descubra quem são os seus clientes e como cumprem o produto ou serviço.
- Longevidade: Embora uma nova empresa não seja intrinsecamente má, saber que o seu futuro parceiro existe há mais de um ou dois anos oferece algum conforto.
- Parceiros estratégicos: Com quem trabalham para garantir que obtém a melhor versão de tudo o que possa precisar? Quem investe neles e se associa a eles?
Publicado na ASA Magazine dezembro de 2016
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