Levantem a mão quem leu o manual de utilizador de qualquer coisa recentemente. E não por teimosia ou preguiça. Simplesmente porque já não esperam ter de o fazer, dada a facilidade com que muitos serviços online voltados para o consumidor se aprendem e utilizam. O Facebook, o Twitter e qualquer outra plataforma que depende de captar e manter a nossa atenção dificilmente teriam tido tanto sucesso se primeiro tivéssemos de ler um manual de utilizador (e depois a versão atualizada de cada vez que algo é alterado, o que acontece frequentemente). Espera-se poder mergulhar de imediato e que a interface de utilizador nos «ensine» à medida que avançamos, ou então desistimos.
O mesmo precisa de ser verdade para o software empresarial, especialmente se mudar fundamentalmente, para melhor, a forma como as coisas foram feitas até agora. Esta intuitividade precisa de estar incorporada, não apenas para garantir que o investimento em software não é desperdiçado, mas também para evitar que as pessoas regressem às formas antigas de fazer as coisas quando se tenta modernizar e digitalizar as operações.
É da natureza humana resistir à mudança, especialmente quando a curto prazo algo parece mais difícil do que a forma antiga de fazer as coisas. Esta comodidade e conforto a curto prazo podem sobrepor-se à nossa compreensão de que a longo prazo estaremos melhor ao abraçar o novo paradigma. Isto pode ser especialmente verdade quando as pessoas já se sentem fora do seu elemento — gestores não financeiros que precisam de navegar em tarefas financeiras, por exemplo. (Conhecemos todos aquele colega que faz os seus cálculos offline e depois insere os totais numa folha de cálculo, em vez de usar fórmulas.)
Os humanos não gostam de mudança, mas também não leem o manual de utilizador. É uma espécie de dilema para promover a adoção de novas formas de trabalhar, e do software que as suporta, na sua organização. Infelizmente, em demasiados casos, os programadores de software e outros fornecedores de serviços online vão longe demais na direção oposta (por razões que frequentemente se prendem com a redução de custos, em vez de eliminar fricções na experiência do utilizador). Abandonam completamente o manual de utilizador em favor de uma base de conhecimentos de alegado self-service, que não é senão uma lista interminável de perguntas frequentes em PDF. Isto não é nem contextual nem útil. Além disso, muitas vezes é praticamente impossível falar com um ser humano real quando se tem uma questão urgente mas relativamente simples, que poderia ser resolvida de forma rápida e fácil com um telefonema à moda antiga, permitindo prosseguir o dia com perturbação mínima. Em vez disso, fica-se enredado numa experiência morosa, sendo encaminhado por FAQs inúteis para um chatbot assíncrono ou sistema de tickets que pode responder em um minuto, uma hora, ou um dia.
Qual é o meio-termo feliz? Informação verdadeiramente contextual, entregue no momento certo e em pequenas doses, de preferência com uma opção de vídeo para que o utilizador possa ver e ouvir a informação quando precisa. Isto pode ser paralelo a implementações faseadas de novas tecnologias: dar às pessoas a oportunidade de se familiarizarem com um sistema e o que este pode fazer com base no que necessitam hoje, com atualizações e melhorias a seguir conforme necessário.
Esta abordagem liberta também os consultores do fornecedor de software para se concentrarem nos 10% dos compromissos que permanecem presenciais, dando em última instância aos utilizadores a mesma profundidade de envolvimento e suporte, mais a capacidade de se ajudarem a si próprios de forma eficaz. E, mais importante, minimizando a frustração e a fricção, reduzindo assim a probabilidade de o utilizador regressar à forma antiga de fazer as coisas.
Um benefício colateral desta abordagem é que torna as instalações de software acessíveis a empresas mais pequenas, que anteriormente poderiam não ter conseguido suportar um custo de instalação fixo. Agora, têm a opção de uma auto-instalação guiada, recorrendo ao fornecedor para um suporte muito específico a um custo global consideravelmente reduzido.
Sabemos que o trabalho de mudar a forma como as coisas são feitas começa geralmente no topo. E a adesão da liderança continua a ser fundamental. Mas todos os dias, de forma contínua, o trabalho consiste em ganhar e manter a adesão no terreno. Isto pode ser feito encontrando os utilizadores onde eles estão, capacitando-os genuinamente para se ajudarem a si próprios, e disponibilizando seres humanos para ajudar quando é importante. Isto torna a mudança mais fácil do que manter o statu quo, garante a adoção contínua pelos utilizadores, e ajuda a cultivar verdadeiros defensores do produto.
Publicado em AccountingWeb- novembro de 2020.