Merchants passe du chaos des tableurs au contrôle budgétaire en temps réel.

Merchants est une entreprise d'externalisation de processus métier et d'expérience client, membre du groupe Dimension Data, qui fournit des solutions de centre de contact à des organisations de premier plan dans le monde entier. Forte de 30 ans d'activité, elle apporte une profondeur considérable à la gestion de la relation client — gérant des interactions complexes et à fort volume pour le compte de clients qui exigent cohérence et performance à grande échelle.

Sous cette envergure opérationnelle, le processus de budgétisation de Merchants reposait sur une combinaison d'une application basique et de tableurs déconnectés. Rassembler les chiffres à travers de multiples unités d'affaires était lent, source d'erreurs et dépendait presque entièrement de l'équipe finance pour l'agrégation et le reporting. Cette concentration de l'effort sur une seule fonction créait un goulot d'étranglement persistant — et laissait les managers des unités d'affaires sans accès véritable à leurs propres données budgétaires. Comme les managers n'avaient aucun moyen direct de contribuer aux chiffres ou de les interroger, la responsabilité incombait à la finance plutôt qu'aux personnes les plus proches des coûts. La prise de décision ralentissait. La transparence dans l'organisation stagnait. L'entreprise se trouvait tenue à distance de sa propre situation financière — le problème qu'IDU Financial Budgeting and Reporting a été appelée à résoudre.

Écrire l'ensemble des données budgétaires dans une seule base de données centrale a mis fin à la fragmentation des tableurs — mais le changement structurel allait plus loin. Les données budgétaires de Merchants s'agrégeaient désormais en temps réel sur quatre niveaux — centre de coûts, régional, divisionnaire et direction — à mesure que les managers saisissaient leurs chiffres, plutôt qu'à la fin d'un cycle de collecte manuel piloté par la finance. Les managers des unités d'affaires se voyaient confier la responsabilité directe de leurs propres budgets selon un modèle ascendant, déplaçant la responsabilité de l'équipe finance vers les personnes les plus proches des coûts, et améliorant la précision des données saisies à la source. Les utilisateurs non financiers ont obtenu un accès à la demande aux transactions du grand livre — un niveau de détail qui exigeait auparavant l'intervention d'un intermédiaire financier. La plateforme est également conçue pour s'adapter à l'évolution des besoins de Merchants, sans nécessiter de réimplémentation.

« Merchants a adopté IDU pour transformer la budgétisation, d'un exercice réservé à la finance en une culture d'appropriation et de responsabilité dans toute l'entreprise. »

— Mark Sayle, gestionnaire de comptes, IDU

Les budgets se consolident désormais en temps réel à mesure que les managers saisissent leurs chiffres. Une base de données centrale unique a remplacé la fragmentation des tableurs, donnant à toute l'organisation une source unique faisant autorité pour les données budgétaires. Les responsables des unités d'affaires possèdent et gèrent leurs chiffres directement, la responsabilité se situant au plus près des coûts. Et les utilisateurs non financiers de Merchants accèdent à la demande aux transactions détaillées du grand livre, disposant des informations nécessaires à la prise de décision au moment précis où ils en ont besoin.

« La mise en œuvre d'IDU a entraîné un changement de paradigme dans notre approche de la budgétisation. Nous fournissons désormais à nos clients internes les informations dont ils ont besoin grâce à une solution de reporting à la demande fiable. »

— Directeur financier, Merchants