L'atout maître dans tout débat sur les défis des affaires aujourd'hui est la technologie numérique. Quelle que soit la question, une utilisation intelligente de la technologie résoudra cela pour vous ! Je'ai moi-même dit cela à plusieurs reprises, de prendre des décisions en période imprévisible, et atteindre un meilleur équilibre travail-vie personnelle, à concilier l'économie de la semaine de quatre jours et même travailler seul en tant que comptable. Quelle dommage alors que tant d'entreprises, et surtout les grandes entreprises, se cachent derrière le manteau de la nouvelle technologie et de l'innovation pour réduire les dépenses au détriment de la satisfaction client.
Chat non
Un exemple flagrant de cela est le chatbot. Cette technologie est censée améliorer le service client en offrant une disponibilité 24h/24, 7j/7 pour l'aide et l'information. Et en retour, libérer les équipes de service client pour aider les clients avec des questions plus complexes que « quels sont vos horaires d'ouverture ? » Malheureusement, si votre demande ne cadre pas avec les questions que l'entreprise est prête à répondre, vous n'arrivez tout simplement nulle part. Trop souvent, à aucun moment ne vous est proposée une interaction humaine réelle.
Les limitations de l'IA et du traitement du langage naturel mises à part (si vous ne tombez pas par hasard sur la phrase déclencheuse exacte, la réponse que vous obtenez est rarement meilleure que le hasard, mais cela devrait s'améliorer), il semble parfois que les chatbots ont été conçus pour être aussi inutiles que possible. C'est comme si la perspective utilisée lors de la conception des flux de conversation était « que peut faire cet investissement technologique pour notre résultat net ? » au lieu de « que peut faire cette technologie pour nos clients ? »
Ce n'est pas bon de parler
À vrai dire, ce n'est que la partie visible de l'iceberg, n'est-ce pas ? On voit la même chose avec les systèmes de réponse vocale interactive (RVI). Là encore, ils sont supposément mis en place pour aider les clients à obtenir plus rapidement les informations dont ils ont besoin et libérer le service client pour traiter des demandes plus complexes. En d'autres termes, laisser les machines faire ce qu'elles font bien – des tâches répétitives et clairement définies – et laisser les humains intervenir là où ils sont les plus appropriés – s'engager avec empathie, offrir une connexion humaine et comprendre les exceptions.
Mais il semble que les systèmes RVI soient conçus pour ne jamais vous laisser parler à un humain, au point que vous commencez à vous demander si une assistance en coulisses existe vraiment... Vous êtes renvoyé d'impasse logique en impasse logique sans bouton de retour. Si votre demande ne correspond pas à l'un des scripts préétablis, désolé, vous êtes exclu, merci d'avoir joué.
Et qu'en est-il de ne pas nous Contacter
Il était autrefois simple de trouver les coordonnées de l'entreprise que vous souhaitiez contacter. Vous alliez en ligne et consultiez la page « Contactez-nous » sur le site Web de l'entreprise pour trouver un numéro de téléphone, une adresse e-mail et une adresse physique. Aujourd'hui cependant, combien de sites proposent un numéro de téléphone ou même une adresse ? Au mieux, vous obtenez un formulaire à remplir avec l'engagement qu'ils vous recontacteront. Malheureusement, la réponse provient souvent d'une « boîte mail non surveillée », donc si la réponse ne répond pas à votre question, vous êtes de retour à la case départ…
Et si vous obtenez une réponse d'un individu, elle provient généralement d'une boîte mail générique et est signée par une Trish ou un Pete sans identité, sans adresse e-mail personnelle ni numéro de téléphone.
Encore une fois, il est donc presque impossible d'avoir une conversation de 30 secondes avec un vrai humain qui pourrait répondre immédiatement à votre question. Au lieu de cela, vous êtes contraint dans un cycle sans fin d'« innovations du service client » – vous poussant à bout et semblant presque délibérément vous empêcher, vous le client, d'accéder à l'entreprise. Et ils appellent ça du progrès ?
Tour de passe-passe autosatisfait
Puis, pour ajouter l'insulte à la blessure, ces mêmes entreprises publient des communiqués de presse autosatisfaits racontant au monde leurs innovations et la technologie numérique qu'elles ont déployée au bénéfice de leurs clients. Elles ajoutent un bandeau défilant à leurs sites Web affichant des délais de réponse exemplaires du service client qui ne reflètent en rien l'expérience de quiconque essaie de leur parler dans la vraie vie.
Regardons les choses en face, à un niveau très littéral, cette stratégie (car je pense vraiment qu'il s'agit d'une stratégie délibérée) tient l'une de ses promesses : des économies de coûts. Avec une telle stratégie, vous pouvez réduire votre équipe de service client, la relocaliser à Tombouctou, et rejeter de facto toute demande client qui ne'entre pas dans votre profil idéal.
Mais à quel prix ? La réputation de votre marque, la fidélité et la confiance de vos clients vont inévitablement en souffrir. La règle empirique est qu'il coûte cinq à sept fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un existant. Mieux vaut donc que ces économies réalisées en réduisant le service client soient réinvesties dans les ventes et le marketing, sinon votre activité va reculer assez rapidement.
Mais plus que cela, si votre approche de la technologie numérique au niveau systémique n'est pas équilibrée entre service client et économies de coûts, qu'est-ce que cela signifie pour le potentiel de la technologie à construire le lieu de travail et l'entreprise de demain ? Ces entreprises parviendront-elles jamais à débloquer les gains d'efficacité et de productivité promis par la technologie si leurs motivations sont si éloignées de l'objectif ?
Vrai service client
Les entreprises doivent mettre fin à la mascarade selon laquelle la technologie qu'elles mettent en œuvre améliore les choses pour leurs clients si elles ne vont pas implémenter la technologie correctement et avec cette motivation. Ce n'est pas parce que la barre est basse que la chose intelligente à faire est de s'y aligner, surtout en période de ralentissement économique. Profitez plutôt de l'occasion pour faire les choses correctement, et gagner et fidéliser des clients loyaux. Cela est susceptible de générer un bien plus grand coup de pouce à votre résultat net, qui se poursuivra bien au-delà de l'actuelle économie difficile.
Publié dans AccountingWeb - 28 septembre 2022