L'article du mois dernier sur les relations clients dans les entreprises d'aujourd'hui a suscité une discussion avec mes collègues sur le choix d'un grand fournisseur plutôt qu'un plus petit indépendant. Est-il encore vrai que personne n'a jamais été licencié pour avoir choisi IBM, ou s'agit-il d'un David contre Goliath moderne, où l'entreprise plus petite, mais plus rapide et plus agile, peut surpasser un concurrent géant et représente, en fait, le meilleur choix ?
Plus tôt cette année, la filiale sud-africaine du distributeur Spar a découvert que miser sur les grands n'est pas nécessairement un pari sûr, lorsqu'une installation SAP retardée a contribué à une baisse de 15 % de leur cours boursier. D'un autre côté, le « risque » de choisir un fournisseur plus petit et indépendant, surtout s'il est hautement spécialisé, est-il réel ou perçu ? Et qu'est-ce qu'un fournisseur plus petit peut offrir qu'un grand nom mondial ne peut pas ?
En définitive, bien sûr, cette décision dépend de chaque entreprise et de ses circonstances et exigences spécifiques. Mais il ne sera pas surprenant d'apprendre que je défendrais l'idée de ne pas choisir automatiquement le géant supposément invincible et « plus sûr ».
Cinq questions à se poser lors du choix d'un nouveau fournisseur :
1. Payer plus signifie-t-il obtenir plus ?
Pour quoi payez-vous réellement lorsque vous réglez votre lourde facture mensuelle auprès d'une grande enseigne ? Est-ce pour un service meilleur que ce que vous obtiendriez ailleurs ? Ou est-ce pour couvrir les frais des attributs qui font la grandeur du grand nom, comme les loyers de vastes bureaux (et notamment les droits de naming sur les bâtiments), les salaires du grand nombre d'employés, et le marketing pour garantir leur visibilité à l'échelle mondiale ? Toutes ces choses entretiennent la perception que vous en avez plus pour votre argent, sans contribuer directement à vous apporter une valeur supplémentaire.
2. Quelle importance accordez-vous au service client ?
Préférez-vous être un grand poisson dans un petit étang, où votre entreprise est importante, voire essentielle, pour votre fournisseur ? Ou préférez-vous être un petit poisson dans un grand étang, où vous faites partie des 80 % contribuant à 20 % du chiffre d'affaires, et où vous essayez tous de contacter l'entreprise via la même boîte mail saturée ou le même numéro de service client constamment engorgé ?
Et le service va au-delà du dépannage et des réclamations. Qu'en est-il lorsque vous souhaitez demander une nouvelle fonctionnalité, par exemple ? Serez-vous entendu et pris en considération, ou votre demande rejoindra-t-elle la liste de priorités sans fond ?
3. Pouvez-vous vous permettre de payer pour ce dont vous n'avez pas besoin ou que vous ne voulez pas ?
Les grands fournisseurs touche-à-tout se présentent souvent sur le marché avec des solutions complètes proposées à un prix unique. Vous devez commander le buffet à volonté et n'avez pas la possibilité de commander à la carte. Pouvez-vous vous permettre ce prix – en payant pour des choses dont vous n'avez pas besoin ou que vous ne voulez pas – ou préféreriez-vous intégrer un ensemble de services de premier ordre qui font exactement ce dont vous avez besoin, de la façon dont vous en avez besoin ? Avec l'essor du software-as-a-service, l'intégration de services de premier ordre provenant de plusieurs fournisseurs n'a jamais été aussi facile – vous permettant d'ajouter, de supprimer, de modifier et de faire évoluer avec aisance, au fur et à mesure que vos besoins commerciaux évoluent.
4. Souhaitez-vous traiter avec des personnes investies dans votre succès ?
Lorsque votre entreprise compte pour un fournisseur, votre succès et le leur deviennent entrelacés. Avec des fournisseurs plus petits et indépendants, un fondateur ou propriétaire est très souvent encore impliqué dans l'organisation et se soucie du succès de l'entreprise et de ses clients. Cela se traduit dans la culture d'entreprise, où chaque membre de l'équipe travaille vers cet objectif. Comparez cela aux Goliath du monde, où la valeur actionnariale à court terme est le principal indicateur, et où la vaste équipe d'employés veille chacun à sa propre carrière et évolution.
5. Souhaitez-vous des services innovants fournis de manière flexible ?
Les grandes entreprises tributaires de leurs actionnaires sont comme des pétroliers, lentes à réagir et à innover. Cela va au-delà de l'innovation de service et s'étend à la façon dont elles conçoivent, tarифient et délivrent leurs services, et dont elles interagissent avec leurs clients. La véritable innovation naît généralement chez de plus petites startups indépendantes, les plus grands concurrents copiant ce qu'elles font des années plus tard, ou même rachetant simplement la startup pour acquérir l'innovation.
En conclusion, il me semble facile de confondre visibilité et qualité – surtout dans un monde où le temps et l'attention sont rares. Une plus grande visibilité peut être le signe d'un sur-indexage – comme avec les sites d'avis que j'ai mentionnés le mois dernier, ou d'un biais de confirmation – pensez-vous vraiment que la personne ayant approuvé la lourde facture chez un géant va admettre qu'elle a fait une erreur ? En définitive, cette décision est propre aux exigences de chaque entreprise, mais soyez vigilant, au risque de prendre le tonnerre de Goliath pour des éclairs et de manquer l'étincelle agile de David.
Tel que publié dans AccountingWeb - August 2023