La résistance au changement est humaine et normale – mais lorsque le changement est nécessaire, elle peut aussi être source de désastre. C'est particulièrement vrai en ce qui concerne les systèmes logiciels qui font fonctionner nos entreprises.
Que veulent vraiment les gens ? Terry Pratchett suggère que c'est « seulement que les choses continuent normalement et que demain ressemble beaucoup à aujourd'hui ». Ceux d'entre nous qui ont vécu près du chaos – ce qui est presque tout le monde de nos jours – approuveraient chaleureusement. Une journée sans mauvaises surprises est une bonne journée.
Ce désir de stabilité nous aide à maintenir une illusion de contrôle, ce qui nous aide à garder la tête hors de l'eau. Mais il y a des moments où maintenir le statu quo devient bien plus dangereux et coûteux qu'accepter un changement. En entreprise, on peut avoir tendance à trop promouvoir le changement pour lui-même — ce qui peut à son tour mener des employés exaspérés à se braquer et à refuser précisément quand le changement est vraiment nécessaire.
Mettre à jour, faire évoluer ou basculer vers un logiciel plus récent est l'un des domaines où le changement est le plus facile à résister, mais en même temps le plus nécessaire. Lorsque continuer à rouler à l'ancienne ne cause pas de problèmes immédiats et évidents, on reporte les changements. Malheureusement, avec le temps, cela peut conduire à de nombreuses opportunités manquées ainsi qu'à des coûts réels et potentiellement ruineux.
Quels sont les coûts potentiels de ne pas se tenir à jour ? En tête de liste figure le risque d'être victime de pirates informatiques et d'attaques par rançongiciel, suivi de près par les risques de conformité. Plus votre logiciel est ancien, plus il est susceptible de contenir des vulnérabilités que les pirates ont appris à exploiter. Pourriez-vous vous permettre d'être exclu de vos propres opérations ? Quel serait l'effet sur votre entreprise si des données sensibles de clients étaient volées ? Les choses peuvent très mal tourner, très vite, ce qui signifie que « si ça marche, ne le change pas » n'est pas un bon conseil en affaires.
Au-delà des coûts évidents, il y a les opportunités manquées. Si changer de logiciel peut accroître l'efficacité d'une équipe de, disons, 10 %, que perdez-vous si vous tardez d'un an ? Quelles possibilités de collaboration accrue, d'analyse ou d'amélioration vous échappent ? Quelle productivité perdez-vous à cause de systèmes lents et de la frustration des utilisateurs ?
Les utilisateurs s'attachent à leurs systèmes et le changement est difficile – mais la réticence peut être surmontée s'il existe une vision claire de l'avenir capable d'inspirer les personnes à traverser les moments difficiles d'un changement. Et défendre cette vision est, après tout, la tâche la plus importante de tout leader.
La résistance humaine au changement est souvent causée par ce que les psychologues appellent des biais cognitifs, c'est-à-dire des modes de pensée qui nous amènent à ignorer ou à mal comprendre la réalité. Le biais de confirmation est l'un des plus célèbres : nous avons tous tendance à nous concentrer sur les preuves qui corroborent ce que nous croyons déjà. Ainsi, si nous partons du principe qu'un changement est une mauvaise idée, nous remarquerons les conséquences négatives et ignorerons les positives. Ce n'est pas délibéré, c'est simplement un bug de la programmation humaine. Le sophisme du coût irrécupérable, qui nous pousse à continuer à gaspiller de l'argent après en avoir déjà perdu, est un autre biais cognitif bien connu.
Tel que publié dans Accountancy SA - May 2020