Il existe une idée reçue selon laquelle choisir un grand fournisseur de logiciels de marque est le choix le plus sûr, qu'il y a moins de risques à prendre. Je suis ici pour vous dire que la taille compte, mais pas de la façon à laquelle vous pourriez vous attendre.
Examinons un grand fournisseur de logiciels. Dans la plupart des cas, les grands fournisseurs impliquent des coûts élevés. Non pas parce qu'ils en ont forcément besoin, mais parce qu'ils ont des frais généraux plus importants — plus de personnel, des locaux plus grands, des factures plus lourdes. Au fur et à mesure de leur croissance — ce qui est inévitable — ces frais généraux augmentent eux aussi. Il faut bien que quelqu'un paie… Et ce sera très probablement le client.
Et le coût n'est pas uniquement financier. L'expérience client risque également d'en souffrir. Votre contrat garantira des services d'assistance, mais à quoi ressembleront-ils ? Un e-mail automatique ou un appel téléphonique, parler à un centre d'appels qui doit en référer à son supérieur, qui doit vérifier avec le responsable, et bonne chance pour rappeler et parler au même agent du centre d'appels.
Avoir un chargé de compte ne signifie pas grand-chose, car les grandes entreprises sont en perpétuel mouvement. Le personnel est déplacé, non seulement entre les clients mais entre les services, et le turnover est souvent élevé. Il n'existe aucune relation personnelle entre vous et la marque.
Et tout cela ne tient pas compte du rythme auquel les grandes entreprises s'acquièrent mutuellement ou fusionnent, entraînant des changements radicaux d'identité de marque. Sans relation, il n'y a pas de responsabilité personnelle et pas de véritable redevabilité.
J'ai essayé de comprendre d'où vient cette idée reçue sur les petites entreprises. Petit ne veut pas dire non établi. Petit n'est pas le résultat d'une incapacité à grandir. Petit ne se rapporte pas au nombre ou à la qualité des clients. « Petit » est généralement une décision consciente des propriétaires de garder leur entreprise dans un créneau précis et donc de rester concentrés, ce qui se traduit par des niveaux élevés de centricité produit et client.
Être plus petit peut signifier moins de personnel, mais ce sont généralement les meilleurs dans leur créneau. Ce sont des experts et, plus important encore, ils comprennent le fonctionnement des entreprises de leurs clients. Au lieu d'investir dans la diversification de leur offre, ils investissent dans l'apprentissage et l'amélioration constants de leur offre actuelle. La petite taille peut souvent signifier un produit de meilleure qualité.
Dans une petite entreprise à créneau ciblé, que vous traitiez avec l'équipe commerciale, les développeurs, le chargé de compte ou même le CEO — ils ne sont généralement qu'à un coup de téléphone, pas dissimulés derrière le masque d'un standard automatique impersonnel ! Il y a une redevabilité étroite, chaque personne étant personnellement investie dans la fabrication du meilleur produit et la fourniture du meilleur service, parce qu'elle fait partie d'une équipe.
Lorsqu'il s'agit de gérer les risques, la taille compte effectivement, mais l'idée reçue selon laquelle grand est synonyme de meilleur est, selon moi, fondamentalement une erreur !
CONSIDÉRATIONS CLÉS DANS LE CHOIX GRAND/PETIT
- Leadership éclairé : Connaissent-ils leur domaine ? Leur produit restera-t-il pertinent dans un paysage en évolution ?
- Références clients : Grand ou petit, renseignez-vous sur leurs clients et sur la façon dont ils livrent leur produit ou service.
- Longévité : Si une nouvelle entreprise n'est pas intrinsèquement mauvaise, savoir que votre futur partenaire existe depuis plus d'un an ou deux apporte un certain réconfort.
- Partenaires stratégiques : Avec qui travaillent-ils pour s'assurer que vous bénéficiez de la meilleure version de tout ce dont vous pourriez avoir besoin ? Qui investit en eux et les prend comme partenaires ?
Publié dans ASA Magazine décembre 2016
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