Levez la main si vous avez lu le mode d'emploi d'un appareil récemment. Et non par entêtement ou paresse. Simplement parce que vous n'attendez plus à avoir à le faire, tant de nombreux services en ligne destinés aux consommateurs sont faciles à apprendre et à utiliser. Facebook, Twitter et toute autre plateforme qui repose sur la captation et le maintien de notre attention n'auraient probablement pas connu le même succès si nous avions d'abord dû lire un mode d'emploi (et ensuite la version mise à jour à chaque modification, ce qui arrive souvent). Vous vous attendez à pouvoir plonger immédiatement et à ce que l'interface utilisateur vous « enseigne » au fur et à mesure, sinon vous abandonnez.
Il doit en être de même pour les logiciels professionnels, surtout s'ils modifient fondamentalement et en mieux la façon dont les choses ont été faites jusqu'alors. Cette intuitivité doit être intégrée, non seulement pour s'assurer que votre investissement dans le logiciel n'est pas gaspillé, mais aussi pour éviter que les utilisateurs ne reviennent aux anciennes méthodes si vous cherchez à moderniser et à digitaliser vos opérations.
Il est dans la nature humaine de résister au changement, surtout lorsque à court terme quelque chose semble plus difficile que l'ancienne façon de faire les choses. Cette commodité et ce confort à court terme peuvent prendre le dessus sur notre compréhension qu'à long terme nous serons mieux en adoptant le nouveau paradigme. Cela peut être particulièrement vrai lorsque les personnes se sentent déjà dépassées — des managers non financiers devant naviguer dans des tâches financières, par exemple. (Nous connaissons tous ce collègue qui effectue ses calculs hors ligne et saisit ensuite les totaux dans une feuille de calcul, plutôt que d'utiliser des formules.)
Les humains n'aiment pas le changement, mais ne liront pas non plus le mode d'emploi. C'est en quelque sorte un catch-22 pour favoriser l'adoption de nouvelles façons de travailler, et des logiciels qui les soutiennent, dans votre organisation. Malheureusement, dans trop de cas, les développeurs de logiciels et d'autres fournisseurs de services en ligne vont trop loin dans le sens inverse (pour des raisons qui sont trop souvent liées à la réduction des coûts, plutôt qu'à la suppression des frictions dans l'expérience utilisateur). Ils abandonnent le mode d'emploi au profit d'une base de connaissances en libre-service supposément utile, qui n'est en réalité qu'une liste interminable de questions fréquentes au format PDF. Cela n'est ni contextuel ni utile. De plus, il est souvent presque impossible de joindre un être humain réel lorsqu'on a une question urgente mais relativement simple, qui pourrait être rapidement et facilement résolue par un simple appel téléphonique à l'ancienne, vous permettant de poursuivre votre journée avec une perturbation minimale. Au lieu de cela, vous vous retrouvez entraîné dans une expérience laborieuse, orienté à travers des FAQ inutiles, vers un chatbot asynchrone ou un système de tickets qui pourrait vous répondre en une minute, une heure, ou une journée.
Quel est le juste milieu ? Des informations véritablement contextuelles, transmises au bon moment et en petites doses, de préférence avec une option vidéo afin que l'utilisateur puisse voir et entendre l'information quand il en a besoin. Cela peut aller de pair avec des déploiements progressifs de nouvelles technologies : donner aux utilisateurs la possibilité de se familiariser avec un système et ses fonctionnalités en fonction de ce dont ils ont besoin aujourd'hui, avec des mises à jour et des améliorations à suivre selon les besoins.
Cette approche libère également les consultants du fournisseur de logiciels pour se concentrer sur les 10 % d'engagements qui restent en personne, offrant in fine aux utilisateurs la même profondeur d'engagement et de soutien, plus la capacité de s'aider efficacement eux-mêmes. Et surtout, en minimisant la frustration et les frictions, elle réduit le risque que l'utilisateur revienne à l'ancienne façon de faire les choses.
Un avantage indirect de cette approche est qu'elle met les installations de logiciels à la portée des petites entreprises, qui auparavant ne pouvaient peut-être pas se permettre un coût d'installation fixe. Désormais, elles ont la possibilité d'une auto-installation guidée, faisant appel au fournisseur pour un soutien très spécifique à un coût global considérablement réduit.
Nous savons que le travail de transformation des façons de faire commence généralement par le sommet. Et l'adhésion de la direction reste essentielle. Mais chaque jour, de manière continue, le travail consiste à obtenir et maintenir l'adhésion des équipes de terrain. Pour ce faire, il faut rejoindre les utilisateurs là où ils se trouvent, les autonomiser véritablement pour qu'ils puissent s'aider eux-mêmes, et mettre des personnes à disposition pour aider quand c'est important. Cela rend le changement plus facile que le statu quo, garantit une adoption continue par les utilisateurs, et aide à cultiver de véritables ambassadeurs du produit.
Publié sur AccountingWeb- novembre 2020.