Le monde des affaires est un endroit déroutant et en pleine mutation en ce moment. Mais ne tombez pas dans le piège de vous retrancher et de ne rien faire, car cela vous coûtera cher à long terme, affirme Kevin Phillips
« Le plus grand ennemi du changement et du leadership n'est pas un “non”, c'est un “pas encore”. “Pas encore” est la manière la plus sûre et la plus facile de retarder le changement. » – Seth Godin
Lors d'un récent voyage en Nouvelle-Zélande, l'aéroport d'Auckland a été fermé et ses opérations interrompues lorsque le pipeline acheminant le carburant des avions a été sectionné par accident. Il semble inimaginable qu'il y ait eu un tel point de défaillance unique pour cet aéroport, qui est un hub régional de premier plan. Une partie prenante a déclaré lors d'une interview radio que le coût de la pose d'un pipeline supplémentaire ne pouvait pas être justifié, car celui-ci ne serait utilisé qu'occasionnellement, voire jamais.
N'est-ce pas là précisément la définition d'une solution de secours ?
Résultat : des centaines d'avions ont été immobilisés ou retardés, le carburant a dû être transporté par camion, de façon inefficace et à grands frais, et ce n'est que dix jours plus tard que le pipeline a été réparé et remis en service. Cette philosophie de gestion, fondée sur l'hypothèse que rien ne peut mal tourner, était peut-être acceptable il y a quelques décennies, mais elle est totalement déplacée dans le monde actuel aux exigences et aux attentes en constante évolution.
Les trois cavaliers de l'apocalypse de l'inertie
Warren Buffett a déclaré un jour lors de son assemblée annuelle des investisseurs : « L'inactivité nous semble être un comportement intelligent. » Et il est difficile de contester cela s'il s'agit d'une inactivité consciente et réfléchie, résultant d'une évaluation soigneuse de la situation et d'une décision selon laquelle le statu quo est la voie la moins risquée et la meilleure utilisation des ressources disponibles. Cependant, l'inactivité irréfléchie et instinctive, la résistance à l'innovation et à l'amélioration, ainsi que le manque de maintenance et de surveillance sont une tout autre histoire.
« J'y réfléchirai. » Dans mon expérience, cette réponse face à l'innovation, à un nouveau procédé ou à un nouveau produit aboutit rarement à une décision positive susceptible de faire avancer une entreprise. Qu'il s'agisse d'éviter le changement, de la crainte de l'échec lors d'une nouvelle démarche, du risque perçu (ou réel) de contrarier la hiérarchie, de la paresse ou de l'inévitable réflexe « Si ce n'est pas cassé, ne le réparez pas », le résultat habituel est l'absence totale de décision !
La plupart des start-ups ou des autres entreprises qui cherchent à transformer et améliorer la façon dont les choses ont toujours été faites pour leurs clients s'y retrouveront. Votre concurrence pour conclure une vente n'est souvent pas une autre entreprise proposant un produit ou service similaire, mais bien la réponse « pas encore » ou « nous y réfléchissons ».
Ou ce que j'aime appeler les trois cavaliers de l'apocalypse de l'inertie : la résistance à se mettre en mouvement, à avancer plus vite, ou à changer de cap. Et cette trinité néfaste se coagule pour former une situation dangereuse où les tâches à coût d'inaction sont remises au lendemain.
Les tâches à coût d'inaction
Les tâches à coût d'inaction ? Un choix de mots étrange peut-être, mais j'aime y voir les tâches qui coûtent de l'argent sans générer directement de revenus, du moins dans un premier temps. Ce sont les tâches de maintenance, d'optimisation et d'amélioration qui détournent du temps et des ressources d'autres activités, mais parce qu'elles sont préventives ou visent à pérenniser votre organisation, il est difficile de quantifier le coût de ne pas les réaliser, car celui-ci est en grande partie de nature opportuniste. Jusqu'à ce que la situation devienne critique, c'est-à-dire, et qu'elles finissent par vous coûter très cher.
Ce sont également les projets susceptibles de changer le paradigme de votre organisation, en posant les bases de l'innovation, de la croissance et du succès futurs. D'où le danger de ne pas les mener à bien. Un exemple concret : la migration de vos opérations vers le cloud. Si vous négligez d'y consacrer le temps et l'argent aujourd'hui, vous pourriez vous retrouver en retard demain, quand vos concurrents proposeront des services et des innovations cloud que vous serez simplement incapable d'offrir.
Prenons ma ville natale, Le Cap. Comme d'autres villes et régions dans le monde, nous traversons actuellement ce qui ressemble au début d'une sécheresse à long terme. Soudain, les robinets qui fuyaient et qui auraient pu être réparés il y a des mois ou des années sont devenus critiques — mais les gens étaient occupés, ou auraient dû ajuster leur budget domestique, ou ne savaient tout simplement pas où trouver un bon plombier. Il y a des mois et des années, le coût de l'inaction aurait été difficile à estimer. Aujourd'hui, alors que le niveau des eaux baisse et que les coûts de l'eau augmentent dans la ville, le coût de l'inaction est on ne peut plus évident.
En montant d'un cran, on constate que le coût de l'inaction a également conduit à la préservation du statu quo. Alors que les étés deviennent plus chauds et que la saison des pluies hivernales se raccourcit, la « direction » (autrement dit les autorités municipales) a continué de s'appuyer sur de grands barrages situés dans des zones de captage spécifiques pour notre approvisionnement en eau.
Désormais, face à l'évolution des schémas météorologiques et à une population croissante, ils ont réalisé, bien trop tard, qu'il était nécessaire de changer d'approche en matière de gestion de l'eau. Ce qui fonctionnait l'an dernier ne fonctionnera pas l'an prochain. La gestion de crise qui s'impose à nous aujourd'hui aura un prix qui, avec une planification prospective plus innovante ou en prenant soin de certaines de ces tâches à coût d'inaction en temps voulu, aurait pu être géré de façon plus efficace et pour une fraction du coût futur. Le vieux dicton « un point fait à temps en épargne cent » vient à l'esprit.
Innover pour survivre
Dans le monde des affaires, les tâches à coût d'inaction sont souvent aussi les petites étapes nécessaires pour innover. L'innovation est trop souvent présentée comme un événement de grande envergure, un big bang qui change les paradigmes. Mais elle inclut aussi les améliorations progressives apportées aux produits, aux services et aux procédés, et pose la question : quelle est la prochaine étape ?
Il n'est pas surprenant qu'un attachement malsain au statu quo et une résistance au changement fassent partie de l'ADN de la plupart des organisations. Les entreprises sont souvent encore construites selon les spécifications de la Révolution industrielle. Lorsque les chaînes de montage étaient au cœur d'une opération, les choses devaient être reproductibles, prévisibles et sans risque. De même, la méthode Waterfall était adaptée à la conception matérielle, mais n'aurait jamais dû être transposée telle quelle dans le monde du logiciel. Maintenant que l'ère de la Révolution industrielle touche à sa fin, ce type de pensée devient de plus en plus problématique.
La culture d'aversion au risque et l'approche du « cap maintenu » sont exacerbées par des temps économiques difficiles, la réduction des coûts et des dirigeants qui protègent leurs retraites plutôt que de remettre en question le statu quo. Et cela signifie que les tâches à coût d'inaction sont abandonnées jusqu'à ce qu'il soit trop tard, car elles sont les cibles faciles lorsqu'on cherche des postes à réduire.
Les start-ups n'ont pas cette incapacité à changer, ni cet attachement à la façon dont les choses ont toujours été faites. Cela leur offre une fenêtre d'opportunité pour innover et séduire vos clients, une opportunité que vous n'avez tout simplement pas.
Et si l'inertie de ses membres est peut-être inscrite dans le modèle économique de tout contrat de salle de sport, l'inertie organisationnelle a atteint sa date de péremption et risque de vous laisser cloué au sol, comme ce fut le cas pour les avions de passage à Auckland.
Tel que publié dans Accountancy SA Magazine – novembre 2017 https://www.accountancysa.org.za/regulars-a-heavy-price-tag-on-doing-nothing/
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