ثمة اعتقاد سائد بأن اختيار مورد برمجيات كبير ذي علامة تجارية مشهورة هو الخيار الأكثر أماناً، وأن المخاطر المعنية أقل. أنا هنا لأقول لك إن الحجم مهم، لكن ليس بالطريقة التي قد تتوقعها.
لنتأمل مورد برمجيات كبيراً. في معظم الحالات، الموردون الكبار يعنون تكاليف باهظة. ليس لأنهم يستطيعون بالضرورة تحمّلها، بل لأن تكاليفهم العامة أعلى — مزيد من الموظفين، ومقرات أوسع، وفواتير أثقل. ومع نموهم — وهو حتمي — تتنامى هذه التكاليف العامة أيضاً. لا بد أن يدفع شخص ما... والأرجح أن يكون العميل.
والتكلفة ليست مالية فحسب. فتجربة العميل تعاني هي الأخرى على الأرجح. سيضمن عقدك خدمات الدعم، لكن كيف ستبدو؟ ردّ بريد إلكتروني تلقائي أو مكالمة هاتفية، والتحدث مع مركز اتصال يحتاج إلى الرجوع لمسؤوله، الذي يحتاج إلى التحقق من المدير، وحظاً سعيداً في محاولة الاتصال مجدداً والتحدث مع الموظف نفسه في مركز الاتصال.
وجود مدير حساب لا يعني الكثير في الواقع، إذ تشهد الشركات الكبيرة تحولات مستمرة. يُنقل الموظفون باستمرار، ليس فقط بين العملاء بل بين الأقسام، ومعدل دوران الموظفين مرتفع في الغالب. لا توجد علاقة شخصية بينك وبين العلامة التجارية.
وكل هذا لا يأخذ في الحسبان وتيرة استحواذ الشركات الكبيرة على بعضها أو اندماجها، مما يؤدي إلى تحولات جذرية في هوية العلامة التجارية. وبدون علاقة شخصية، لا يوجد مسؤولية فردية ولا محاسبة حقيقية.
حاولت أن أفهم أين يكمن المفهوم الخاطئ بشأن الشركات الصغيرة. الصغر لا يعني عدم الاستقرار. الصغر ليس نتيجة عجز عن النمو. الصغر لا يتعلق بعدد العملاء أو جودتهم. «الصغر» هو في الغالب قرار واعٍ من أصحاب الشركة للحفاظ على تخصصها في مجال محدد وبالتالي التركيز عليه، مما ينتج عنه مستويات عالية من التوجه نحو المنتج والعميل.
كونها أصغر قد يعني عدداً أقل من الموظفين، لكنهم في الغالب الأفضل في مجالهم المتخصص. إنهم خبراء و، والأهم من ذلك، يفهمون أعمال عملائهم. بدلاً من الاستثمار في تنويع عروضهم، يستثمرون في التعلم المستمر وتحسين عروضهم الحالية. كون الشركة صغيرة قد يعني في كثير من الأحيان منتجاً أعلى جودة.
في شركة صغيرة متخصصة في مجال محدد، سواء كنت تتعامل مع فريق المبيعات أو المطورين أو مدير الحساب أو حتى CEO — فهم في الغالب على بُعد مكالمة واحدة، لا مختبئون خلف قناع مركز الاتصال الآلي الذي لا وجه له! هناك محاسبة صارمة إذ يستثمر كل شخص شخصياً في صنع أفضل منتج وتقديم أفضل خدمة، لأنه جزء من فريق.
عند إدارة المخاطر، الحجم يهم بالتأكيد، لكن المفهوم الخاطئ القائل بأن الكبير هو الأفضل هو في اعتقادي الراسخ — مجرد مفهوم خاطئ!
الاعتبارات الرئيسية في قرار الكبير/الصغير
- قيادة الفكر: هل يتقنون مجالهم؟ هل سيبقى منتجهم ذا صلة في ظل المشهد المتغير؟
- مراجع العملاء: كبيراً كان أم صغيراً، اعرف من هم عملاؤه وكيف يقدم منتجه أو خدمته.
- العمر والاستدامة: في حين أن شركة جديدة ليست سيئة بطبيعتها، فإن معرفة أن شريكك المستقبلي موجود منذ أكثر من عام أو عامين يمنحك قدراً من الطمأنينة.
- الشركاء الاستراتيجيون: مع من يعملون لضمان حصولك على أفضل نسخة من كل ما قد تحتاجه؟ من يستثمر فيهم ويتشارك معهم؟
نُشر في مجلة ASA ديسمبر 2016
http://www.accountancysa.org.za/viewpoint-size-does-matter/
#accountmanager #niche #customerexperience #supplier #ownership #accountability