ارفعوا أيديكم إن كان أيٌّ منكم قد قرأ دليل الاستخدام لأي شيء مؤخراً. وليس تعنتاً أو كسلاً. ببساطة لأنكم لا تتوقعون الحاجة إلى ذلك، نظراً لسهولة تعلم كثير من الخدمات الإلكترونية الاستهلاكية واستخدامها. ما كان لـFacebook وTwitter وأي منصة أخرى تعتمد على استقطاب انتباهنا والحفاظ عليه أن تحقق هذا النجاح لو كان علينا أولاً قراءة دليل الاستخدام (ثم النسخة المحدّثة منه في كل مرة تُجرى فيها تعديلات، وهو ما يحدث كثيراً). تتوقع أن تقفز إلى التجربة مباشرةً، وأن تتولى واجهة المستخدم «تعليمك» أثناء السير، وإلا فإنك تستسلم.
ينبغي أن ينطبق الأمر ذاته على برامج الأعمال، لا سيما إذا كانت تُغيّر جوهرياً وللأفضل طريقة إنجاز الأمور. هذه السهولة البديهية ينبغي أن تكون مُضمَّنة في المنتج، ليس فقط لضمان عدم إهدار استثماركم في البرنامج، بل أيضاً لمنع الناس من العودة إلى الأساليب القديمة إذا كنتم تسعون إلى تحديث عملياتكم ورقمنتها.
مقاومة التغيير طبيعة بشرية، ولا سيما حين يبدو الشيء على المدى القصير أصعب من الطريقة القديمة. قد تتغلب هذه الراحة والطمأنينة على المدى القصير على فهمنا بأننا سنكون أفضل حالاً على المدى البعيد باحتضان النموذج الجديد. وقد يكون ذلك صحيحاً بوجه خاص حين يشعر الناس أصلاً بأنهم خارج منطقة راحتهم — كالمديرين غير الماليين الذين يحتاجون إلى التعامل مع مهام مالية، مثلاً. (نعرف جميعاً ذلك الزميل الذي يُجري حساباته يدوياً ثم يُدخل الإجماليات في جدول بيانات، عوضاً عن استخدام الصيغ.)
البشر لا يحبون التغيير، لكنهم لن يقرأوا دليل الاستخدام أيضاً. وهذا يُشكّل معضلة حقيقية لتعزيز تبني طرق العمل الجديدة والبرامج الداعمة لها في مؤسستكم. وللأسف، في حالات كثيرة جداً، يذهب مطوّرو البرامج وغيرهم من مزودي الخدمات الإلكترونية بعيداً في الاتجاه المعاكس (لأسباب كثيراً ما تتصل بخفض التكاليف بدلاً من إزالة الاحتكاك من تجربة المستخدم). إذ يتخلون كلياً عن دليل الاستخدام لصالح قاعدة معرفية مفترضة للمساعدة الذاتية، لا تعدو كونها قائمة لا نهاية لها من الأسئلة الشائعة في ملف PDF. لا هذا سياقي ولا مفيد. علاوة على ذلك، كثيراً ما يكون من المستحيل تقريباً التحدث مع إنسان حقيقي حين تواجه سؤالاً عاجلاً لكنه بسيط نسبياً، يمكن حله بسرعة وسهولة بمكالمة هاتفية على الطراز القديم مع الحفاظ على إيقاع يومكم. بدلاً من ذلك، تجد نفسك منجراً في تجربة مضنية، تُوجَّه عبر أسئلة شائعة لا تفيد، إلى روبوت دردشة غير تزامني أو نظام تذاكر قد يُجيبك بعد دقيقة أو ساعة أو يوم.
فما هو الحل الوسط الأمثل؟ معلومات سياقية حقيقية تُقدَّم في الوقت المناسب وبجرعات صغيرة، يُفضَّل أن تتضمن خياراً مرئياً كي يتمكن المستخدم من مشاهدة المعلومات وسماعها حين يحتاجها. يمكن أن يوازي ذلك عمليات نشر تدريجي للتقنيات الجديدة: منح الناس الفرصة للتعرف على النظام وما يمكنه تقديمه بناءً على احتياجاتهم الراهنة، مع إضافة التحديثات والتحسينات تباعاً وفق الحاجة.
يُفضي هذا النهج أيضاً إلى تحرير مستشاري مزود البرنامج للتركيز على 10% من حالات التفاعل التي تبقى وجهاً لوجه، مما يمنح المستخدمين في نهاية المطاف العمق ذاته من التفاعل والدعم، إلى جانب القدرة على مساعدة أنفسهم بفاعلية. والأهم من ذلك، تقليص الإحباط والاحتكاك، وبالتالي تقليل احتمال أن يعود المستخدم إلى الطريقة القديمة.
فائدة مضافة لهذا النهج هي أنه يجعل تثبيت البرامج في متناول الشركات الصغيرة، التي ربما لم تكن قادرة من قبل على تحمّل تكلفة تثبيت ثابتة. فبات بإمكانها الآن اختيار تثبيت ذاتي موجَّه، بالاستعانة بالمزود في حالات الدعم المحددة جداً بتكلفة إجمالية مخفضة إلى حد بعيد.
نعلم أن عمل تغيير طريقة إنجاز الأمور يبدأ عادةً من القمة. ودعم القيادة يبقى أمراً بالغ الأهمية. لكن كل يوم، باستمرار، يتمثّل العمل في الحصول على الدعم من العاملين في الميدان والحفاظ عليه. يمكن تحقيق ذلك بمقابلة المستخدمين في مكانهم، وتمكينهم حقاً من مساعدة أنفسهم، وإتاحة بشر للمساعدة حين يهمّ ذلك. هذا يجعل التغيير أسهل من البقاء على ما هو عليه، ويضمن الاعتماد المستمر من قِبَل المستخدمين، ويساعد على تنمية مناصرين حقيقيين للمنتج.
نُشر على AccountingWeb- نوفمبر 2020.